始终坚持“以客户为中心”: 江苏人保财险创新特色客户服务跑出

  扎根江淮大地,服务江苏人民。作为一家品牌国企——中国人民财产保险股份有限公司江苏省分公司(以下简称“江苏人保财险”),也是一家年度保费突破300亿元的省级分公司,充分发挥金融央企“主力军”作用,始终坚持“以客户为中心”的经营理念,始终把“更好保障和改善民生”当作公司发展的第一追求,认真履行“人民保险、服务人民”的庄严使命,不断改革创新,不断超越自我,创新一系列特色客户服务,为新时代全省高质量发展保驾护航,跑出了保险业服务领先的“加速度”。

  近年来江苏人保财险积极与各级公安交管部门建立“警保联动”机制,组建由交警、辅警、人保财险警保联动服务专员为成员的警保联动团队,采取定点值守与动态巡查相结合、交警带领与单独巡查相结合、统一调度与主动发现相结合的方式,积极参与事故快处快赔,以交通出行早晚高峰为重点时段,以城市主城商圈、城市主干道、重要交通节点等为重点区域,王中王资料一肖中特天,织密巡查网络,实现简易交通事故的快速处理、快速赔付、快速撤离现场,有效防范和减少因交通事故造成的交通拥堵和次生事故,进一步提升人民群众的获得感与幸福感。数据显示,2018年,江苏人保财险在全省范围共出动警保联动服务专员6385人次,快速处理简易交通事故11295起。

  “理赔难”备受社会关注,对此,江苏人保财险主动实行服务流程的再造和优化,搭建公安“交管12123”事故互联网快速处理系统和人保财险微信在线理赔系统的信息交互通道,实现简易交通事故在线处理、在线定损赔付。警保联动服务专员第一时间到达事故现场后,积极协助当事人使用“交管12123”手机APP或自行使用“交管12123”辅警版快速处理事故,完成事故现场快处快赔或指导当事人向自己的承保公司索赔,迅速引导事故车辆撤离。当事人对事故有争议的,警保联动服务专员现场固定证据后,劝离当事人撤离现场到就近的事故快速处理中心进行线下事故处理。数据显示,2018年,江苏人保财险引导客户使用“交管12123”辅警版快速处理事故5557起,较传统的柜台办理手续每单提速5小时,同比提速100%,为广大车主带来了极大的便利。

  江苏人保财险认真履行“人民保险、服务人民”的庄严使命,处处彰显金融央企的民生情怀,为进一步提升人保财险客户理赔体验,解决客户理赔的痛点,江苏人保推出“线上理赔服务”。人保客户发生事故通过微信公众号“PICC江苏人保”平台“一键报案”,在线上传现场和事故照片,线上快速定损,无需等待,先领赔款后修车。双人保客户还可以在线协商事故责任,无需报警,无需现场等待,无需交接修车款,真正做到快速、简单和贴心的理赔服务。

  江苏人保财险顺应“互联网+”时代潮流,积极探索以客户体验为导向的服务新模式,不断完善一体化的客户服务平台建设,持续打造江苏十佳微信号“PICC江苏人保”公众服务平台,服务满意度近100%,给予客户无“微”不至的关怀。不断提升服务创新能力,依托强大的专家团队,在行业内率先推出“汽车门诊”新服务,为客户提供更方便的问诊、更专业的诊断,客户可以通过微信公众号平台“汽车门诊”上传文字、图片、语音或视频的方式描述爱车的损失或故障现象,来进行问诊,专家会根据上传的车辆信息提供损失预估、故障诊断、行车和维修建议。通过专家诊断,对于很多疑难案件专家给出了比维修单位更专业、靠谱的修理处方,彩民定一胆代表什么肖获得了客户的一致赞誉。目前,“PICC江苏人保”微信关注客户超400万,已成为国内粉丝数量众多的保险类微信服务号。

  从2017年开始,公司在江苏保险行业推出“直升机救援服务”,为公共服务体系建设提供有力补充,为客户提供更加优质、全面的增值服务。一旦客户碰到突发性人伤交通事故,除了PICC地面救援车、查勘车提供及时、周到的服务外,在符合救援适应症及直升机适航条件的情况下,满足条件的人保出险用户只要拨打人保客服热线,即可享受到专业医疗型直升机,从事故发生地运送至距交通事故发生地最近且具备直升机起降及诊疗条件医院的免费空中救援服务。目前,公司免费直升机救援服务已经完成多起客户救援、公益救援以及雨雪洪涝灾害与安全事故的应急救援服务。同时,公司还对行驶中发生的车辆故障提供免费换胎、搭电和拖车服务,免费故障救援累计使用1700万人次,客户满意率99.99%,取得社会广泛好评。